这是谈判者必须做好的心理准备，可以说，学会忍耐是谈判者的基本功，是对谈判者的一个最基本的要求，也是判断一个谈判者是否成熟的标志。因为谈判的过程往往无法完全事先预料，例如，对方提出出乎意料的苛刻条件；对方的态度极不友好；对方为达到目的而不择手段，谈判的过程也可能是一个漫长的过程等等。在这些情况下，谈判者如若不能忍耐，就会使谈判立即呈现出紧张局面，甚至使谈判中断。所以，为了使谈判顺利、成功，必须学会忍耐。

二、谈判的语言技巧

谈判是谈出来的，靠的是语言，所以，谈判的成败在很大程度上取决于谈判中的口语表达技巧。英国哲学家培根有一段关于谈判言论的论述很全面地说出了谈判口才的言语特征：“与人谋事，则须知其习性，以引导之；明其目的，以劝诱之；谙其弱点，以威吓之；察其优势，以钳制之。”

（一）以礼待人，无隙可击

在谈判过程中，谈判双方是完全平等的，双方应相互尊重、文明礼貌、有理有节，做到：

1．适可而止

适可而止是一种忍耐，指在说话或做事的过程中到了适当的程度就停止。谈判中，对于谈判者来说，最重要的是要懂得该在什么时候去取得某种利益，又该在什么时候放弃某种利益。

2．为对方着想

这是指设身处地地为对方考虑。谈判桌上，双方毫无疑问地都要先考虑自己的利益，都想在利益上占据优势。因此，双方可能争执不下，弄得面红耳赤，可是，事情却并不能因此而得到解决。这时，如果能设身处地地为对方想一下，僵局也许就能有所缓和，谈判因此出现转机。

3．制怒

谈判中难免会因为一些交易的条件发生争执，有时还会怒不可遏，这时就要做到对方盛怒，自己不怒。即使在对方怒不可遏的情况下，自己也要保持冷静，能够认真地去理解对方的心情。这样的心理沟通，会使谈判的气氛发生微妙的变化，从而使原先的对立变为合作，互不相让变为互相体谅，最终达成双方都能接受的协议。

（二）语言表达，灵活巧妙

任何谈判都不可能那么轻松随便，谈判者需要运用语言技巧将自己的观点一点一滴地渗透进对方的头脑中去。也就是说，要从不同的角度，运用有说服力的语言，向对方说明自己的观点和意见，阐明双方的利益，使对方明白这些观点和建议对双方都是有益的。

1．和“言”悦色

在谈判中，要创造融洽的气氛，构筑一个轻松愉快的氛围，建立相互信任的人际关系，就必须注意语言的礼貌温和。

首先，使用礼貌语言。在谈判中要尽量用礼貌的语言来表达自己的意见，同时语调温和，谴词造句都应符合谈判场合的需要，比如：“我相信，由于您的努力，我们的合作一定会很愉快！”而尽量避免使用一些极端用语，比如：“行不行？不行就拉倒！”“你如果不愿意，我们就此为止。”

其次，含蓄委婉，不加评判。在谈判过程中，即使你的意见是完全正确的，也不要动辄轻易地对对手的行为和动机加以评判，因为如果评判失误，将会造成对立而难以合作。所以，如果有意见分歧，尽量选择那些婉转的、不生硬的话语，剔去话语中可能刺伤对方的部分，表明对对方的尊重，从而使对方易于接受你的观点。比如，发现对方某项统计资料的计算方式不合理时，你不应该说：“你对利率的计算方法全都错了。”而应该说：“我的统计结果和你的有所不同，我是这样计算的……。”对方就不会产生反感。

第三，改变人称，巧用语气词。这里的诀窍就是将“你”“我”互换，把评判的口吻变为对方自我感受的口吻，例如：“你看用这种方法是否更好一些？”，避免使用用“我”为中心的提示语，诸如：“我认为……”、“依我看……”、“我的观点是……”、“我早就这么认为……”，“我觉得……”等。

第四，肯定用语。当你不同意对方的观点时，不宜直接使用“不”、“没有”等具有强烈对抗性的字眼。而应多用肯定的句型来表达否定的意思。比如：“我完全理解您的心情。”这样的句子其实是在暗示：我并不赞成你这么做。即使谈判陷入僵局，也应不失风度地说：“在目前情况下，我们最多也只能做到这一步了。”这是在暗示对方：我们不能再作让步了。

第五，否定用语。同样是对一个问题的否定，如果改变否定的用法可使语气委婉。比如将“我认为这种观点不对”，改为“我不认为你这种观点完全正确”、或“你是否觉得另一种看法更客观呢？”这样，语气缓和了许多，而否定的意思却一点没变。

第六，语气助词。使用“吧”、“吗”、“啊”等语气助词，可以使命令语气变成商量语气。比如：“……就这样”改为“……就这样了吧。”“这个问题我不谈了”改为“我们不谈这个问题好吗？”前者显得生硬，后者显得温和。

第七，推托用语。谈判中难免要表示拒绝，为了不至于因为一个问题的拒绝而影响整个的谈判，要讲究拒绝的方式，不妨使用推托性的语言表示拒绝。比如：把“不行”改为“这件事我们目前办有困难”，或者“对不起，我们帮不了你，我们可以帮你找找其他单位。”

2．察“言”观色

要想在谈判中处于主动，就必须深入了解对方，而了解对方的最好办法就是倾听对方的谈话。在谈判桌上，倾听对方的讲话是一门技术。在对方陈述观点、意见和要求时，己方应采取认真倾听的态度。谈判中发生的争辩、冲突，并不总是因为双方意见不一致，倒是可能是由于一方或双方没有仔细听清对方的谈话而造成的。所以，在倾听对方谈话时要避免：思想不集中、心不在焉；各取所需，只记得对方的结论而忽视或甩掉了对方的前提；抓住对方说话中的漏洞，展开反击；或者以因为果，乱加引申。这些现象会使对方感到你在谈判中缺乏诚意，因而导致谈判的中断。

第一，用心地听。听时要集中精力，全神贯注地听。在听的同时进行思考：“她说这话是什么意思？”“他下面还会怎么说呢？”“我该怎样回答？”

第二，会心地听。俗话说：“会说的不如会听的。”听话要听音，要善于聆听对方说话的语气、语调、措词及表达形式，听出对方的弦外之音，言外之意，从而发现对方态度的变化及其背后隐含的真实思想。

第三，耐心地听。在对方谈话的过程中，不要轻易打断对方的话题；无论对方意见听起来多么可笑，都不应流露出轻蔑和心不在焉的表情；多与对方交流眼神；通过一些恰当的、极其简单的提问，表示自己对话题感兴趣；适当地点头或做一些手势动作，表示自己在注意听；如果发现自己还未曾明白对方表达出来的意见，可以适当补问一下，以免发生误会；决不要在未听完对方谈话之前就做解释，或急于表态、下结论。

3．巧问妙答

谈判过程中，巧妙的提问犹如一颗颗探路的石子，是获得信息的重要工具。为了了解对方的真实想法和企图，老练的谈判者总是密切注意对方的心理变化过程，仔细观察对方的举止、姿势、手势等，十分机警地利用发问来探知对方的需求。成功的发问，体现在三个方面：

第一，问什么。由于每次谈判所涉及的内容及所处的角度不同，询问的问题也就应视具体情况而有所变动。通常情况上，要问能获取所需信息的问题，以掌握对方的情况；要问能引起对方注意的问题，以形成热烈的气氛；要问能引起对方思考的问题，以控制对方思考的方向；要问能引起对方作出结论的问题，以达到己方的目的；要问自己知道答案的问题，以证明对方的诚实与可信度。

第二，何时问。烹调要看火候，谈判的发问也要伺机而问，比如，谈判初起时可以问一些无关紧要的生活问题以示礼貌；在对方表达不清时提问以澄清疑问；谈判处于低谷时提问以推动谈判的进行；在自己有发言权，又做好了充分的准备时提问以明确自己的观点和看法。好的提问，应能使对方顺着自己的思路思考问题，从而把谈判的结果导向有利于己方的一面。

第三，怎样问。谈判中要控制谈判的方向和进程，就必须设法使发问的方法灵活、巧妙，采用对答案具有强烈暗示的引导性发问，达到将对方的思路引向己方的掌握之中的目的。

比如，暗示式发问。发问的内容一定要真实可靠，问题本身已强烈暗示出预期答案，对方的回答一般不会超出发问者所设计的答案范围。例如：“既然大家都是朋友，就应该开诚布公，坦诚相见，是吧？”这种发问的用意在于提醒对方注意这些基本事实，为谈判提供基础。

探索式发问。针对对方提出或谈及的问题作引申发问，以引起进一步的探讨。比如：“你不同意我们的报价，有什么根据呢？”有利于进一步了解情况。

选择式发问。向对方提出两种或两种以上的选择答案，对方不论选择哪一种答案，都是你能够接受的。例如：“交货地点是北站还是南站？”这种发问可避免对方提出异议，但要注意运用时应措词得体，语气温和。

澄清式发问。针对对方谈话内容，促使其证实或补充的发问。例如：“上述情况没有变化，是不是说你们可以按期履约了？”这种发问可使对方的回答更清晰、具体，而且还有利于发掘更充分的信息。

巧妙回答对方的提问。谈判前应做好回答的相关准备。在事先确定好的原则范围内可以明确答复的，应明确答复；含糊不清的问题不能随意答复；对一些不便回答的问题或不值得回答的问题，应该“王顾左右而言他”。

该明确回答的问题不能推托，否则显得缺乏诚意；但回答对方的提问，又要给自己留一定的余地，不能因为回答对方的提问，而过早地暴露己方的实力。

回答问题还要注意不要给对方留下继续追问的机会。

总之，谈判是一门艺术，又是一门学问，它实践性很强，功利性也很明显。生活中充斥着大大小小的谈判，每个人都可能遇到，因此，有必要通过学习丰富的书本知识、积累熟练的实践能力，使自己具备一定的谈判能力，在激烈竞争的人力资源、经济利益的谈判桌上立于不败之地。

谈判口才

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