导购如何攻破消费者心理防线(2)

　3.对待保留心理的方法

　　对待保留心理的方法是放松，并倾听顾客所说的。允许顾客将他们的感情完全用语言表达出来。向顾客提问题，使他们的保留心理得到解释，但不要打断顾客回答问题，即使问题的答案看起来十分明显。

　　销售人员需要对顾客的保留心理做出反应，而且这样的反应不致于引起争吵。一种反应方式是将顾客的表述转化成一个问题。如果顾客说，“这些电冰箱都太大了。”那么销售员可以回应说，“哦，请问您想把这台电冰箱放在哪儿呢?”得到的回答将帮助销售员向顾客展示消除其抵制心理的一台电冰箱。

　　对顾客的保留心理用问题来给予答复，通常比试着证明顾客的保留心理是毫无道理的要有效得多。有时提一个问题会使顾客自己回答他们为什么会有保留心理。顾客可能会说，“在电子城我能找到比这台更便宜的摄像机。”巧妙的回答是，“是否价格是您购买这台摄像机的惟一因素?“答案可能是“不，我同样对维修服务很在乎。事实上，我来你们商店是听我朋友说你们拥有极好的维修服务部门。”

　　对顾客的保留心理用提问来做出反应是一个好方法。它可以将借口同真正的抵制心理分开。不熟练的销售人员对于保留心理可能过快做出反应，而没有意识到顾客开始表达的保留态度并不是不愿意购买的真实原因。泛泛的保留心理是很难处理的，如“我不想买这台割草机”。如果一个顾客表现出泛泛的保留态度，那么销售员应当问一些问题，使抵制心理缩小到一些具体要点上。例如，顾客可能会说，“我很高兴到你们店里来看商品，但我不想在这儿买任何东西。”对此，得体的反应是，“请问您不喜欢我们商店的什么东西呢?”顾客对此问题的回答可能揭示了顾客的误解或一个观点，而对这一误解，‘销售员很容易就可以消除掉。例如，顾客可能会说，“我不喜欢你们的退货规定。我喜欢退货后得到现款，而不是赊账。”知道了这位顾客不买商品的真实原因后，销售员可以回答，“我们已经改变了退货规定，现在的规定是退货后付现款。”

　　销售人员应试图通过站在顾客一边来缓解顾客的保留心理。这一点可以通过先同意顾客的保留心理，然后再予以反驳。通常顾客总认为销售员不赞同他们的抵制心理。与此相反，销售员应当意识到顾客的抵制态度是真诚的，而他们应当尊重顾客的观点。销售员可以说，“我了解你的感受。如今什么东西的价格都很贵。”同意顾客的观点之后，销售员应当开始向顾客提供一些他所不了解的信息。在表达不同看法时，技巧是很必要的。例如，对于“我不喜欢这些打褶的新裤子。”这样的保留态度，一个男士服装销售员可以回应说，“史密斯先生。当我第一眼看到这些裤子时，我也有同样的感受。但穿上去很舒服，而且很时髦。一年前这些裤子开始面市时，我买了两条，而现在是我最喜欢穿的裤子。”销售员先赞同顾客，不认为他的反应是不正常的，但接着他就转变顾客的抵制态度通过这样表达不同看法，使顾客认识到商品的优点。

　　4.关心价格

　　销售人员最常面对的抵制心理是由价格而引起的保留心理。为避免出现价格保留心理，销售人员需要在讨论价格时明确商品的优点。如果顾客觉得商品优点不足以解释价格时，商品就不可能卖出。从另一方面而言，当顾客觉得商品的优点超过商品价格，物超所值时，商品卖出去的可能性就会很大，同时顾客也得到了满足。

　　对待价格保留心理最好的方法有两个步骤。首先，销售员应试图从顾客角度看待保留心理。下面是从顾客角度来理解保留心理的一些问题：

　　“在这类商品上我们通常很有竞争力。哪家商店还会以更低的价格销售这款商品呢?”
　　“您说您看到在Sears商店里的价格比这儿的价格更低?我怀疑您比较的是不是相同款式的商品。那么请问Sears商店里的商品款式有哪些特征?”

　　从顾客的角度出发，销售员获得了许多信息。接着第二步就是强调商品的优点。如果他们相信便宜的商品与价格昂贵的商品质量一样好的话，所有的顾客都想买更便宜的商品。但如果销售员指给他们看商品的额外的功能时，许多顾客是愿意付高价的。由于许多优质商品看上去和劣质商品没什么两样，因此销售人员应当强调商品的特性，以证明优质商品的高价是合理的。

　　商品的有些优势是由其无形的特性带来的——这些特性是顾客看不到的，例如商品的耐用性、商店提供的服务、顾客可获得的信用额度、退货规定，以及商品种类齐全，使顾客在一家商店就能买到他所需要的全部商品。

　　最后，可以通过暗示商品可以降价来处理价格保留心理。但对于这一方法，除非顾客遇着非常适合他们需求的商品，否则他们可能仍不会购买。