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如何成为销售中的洽谈高手

  • 日期:2010-02-13 12:12
  • 来源: 网友网
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1.不想会面的顾客

 这种顾客的心理交际技巧表现为:不想和推销员有任何爪葛。他潜在意识里认为,推销员凭着三寸不烂之舌和交际技巧自己讲话,如果应付不了,就会不知不觉地将东西买下来。因而这种不安或类似被害者交际技巧的感觉。特别在过去的交易关系中,若有本来一点也不想要的东西被强迫地买下来,他更会产生无论如何也不和推销员来往的心理,对推销员敬而远之。很讨厌和推销员说交际技巧话。这种顾客认为,自己不能巧妙地表现心理所想的事,所以,无法和别人(包括推销员)谈话。何况推销员是不请自来的,他就更不交际技巧想说。有时他会想,推销员既然来了,如果不说话,未免太不尽人情。有这种想法的人,却无法将这个心情在言行中表现出来。在这个时候,他总足会产生“我这个人为什么变成这种人”的一种焦虑的感觉。因为不买,所以没有见面的必要。任何人都有这种心情。既然已经决心不买,所以下想使平静的心情被扰乱,只希望这种心情能稳定下来。交际这种很不想见面的顾客,以为一旦和推销员见了面交际,就会被强迫买下东西。这是不安感和不信任感根深蒂固的缘故。所以,推销时交际应避免煽动顾客这种非常敏感的感觉。有的给人良好印象的推销员,会采取令顾交际客感觉比较温和的推销方式,特别是凭借服务等获得顾客的信赖,取得重大战绩,同这种顾客洽谈要禁忌:态度过分生硬或者过分热情;缺乏耐心。


 

2.啰啰嗦嗦的顾客

 

这类客人的心理表现为:不喋喋不休就无法心安理得。喜欢说话的人,大多数是自我显示欲极强的人。其内容大都是“我如何如何”。而且,说到最后也说不出个所以然。更糟的就是边嚷边离开现场。其实,这种有强烈自我意识的人,内心都有不堪一击之处。于是,他就拚命地想用说话来弥补这个弱点。这种心理,会煽动起他们说个没完没了的冲动。把对方驳倒而感到愉快。这也不是、那也不是的人,使人感到非常头痛。看到推销员垂头丧气的背影而感到高兴绝不是稀奇的事。可是,如果随意表示这种感情,肯定会遭到人们的指责。说他是一个冷酷的人。因此,他必须选择攻击的对象,推销员便成了最好的人选。希望能和气一点。唠叨,可以说是这类人的习惯。但是,他也有心理净化的作用。凡是想说的都毫不客气地吐出来,心情自然就会开朗。同时,他们大多是老好人,虽然你是推销员,也很想和你多唠叨几句,对你表示一点好心意。

 

正如前面所说,爱啰嗦的人乍见之初似乎很难应付。但是,这种顾客,没有多少心机。他只要把自己想说的话全部吐出来。心情就会开朗。所以,绝对不可因为对方啰嗦个没完,就胆怯起来。索性让他吐出心中的不满,然后,你再顺着他的话题,慢慢地引导他进人你预定的阵地。这样,就会顺利地实现推销。同这类顾客洽谈要禁忌:对顾客的啰嗦表现出不耐烦,遭至厌恶,胆怯,畏缩,赶紧开溜。

 

3.迟疑不决的顾客

 

这种顾客的心理表现为:希望一切由自己作主决定。这类客人无论作什么事,都喜欢自己作主决定,不想借助他人(推销员)之力,他总是想一切根据自己的意志,凭自己的感觉来决定。他们头脑很好使,一旦对某事感兴趣,会考虑很多。其结果,也就是更加裹足不前。他们有时也感觉到自己过于独断专行。唯有如此,才常为自己为什么变成这种人而思考、而苦恼。极端讨厌被说服,一般来说,任何人都不喜欢被别人说服。特别是自以为自己的想法正确的人,更是讨厌别人的说服。而且还认为,凡是被人骗,都是脑筋不好使的缘故。不让对方看透自己。任何人都有讨厌被别人看透私生活的心理。迟疑不决的人,尤其讨厌这一点。对方稍微靠近,他们就会敏锐地感觉到。对这种类型的顾客,必须采取和蔼可亲的方法和他接近。绝不可以诉诸强迫。必须观察客人的反应(特别是非语言的),并掌握当时的气氛,与他保持一定的距离(心理上的,身体上的)。或者少说话,以行动来取胜。同这种顾客洽谈要禁忌:企图说服他,强迫他接受你的观点;在心理上和身体上过分地接近他。

 

4.情绪稳定的顾客

 

这种顾客的心理表现为:情绪极佳。这一类型的人很受推销员的欢迎。因为他们情绪好,很轻易地能使买卖成功。而且更由于他们脾气好,即使不买也不会对推销员拒绝。所以,推销员一开始就可以和他们摆龙门阵,很殷切的介绍自己的产品。不想树敌。这类顾客的心理,是绝不想和他人发生冲突。而这种想法更易造成情绪上稳定。所谓不想树敌,就是不给对方任何消极性的反应,并竭力控制一些令对方介意的举动。这样的心理,便造成了他态度上的暖昧。特别是对于没有信心的事,表现更为明显。言行不一致。人们有时会做出与内心相违背的行为。他们心中有数,但为不让别人看破他们的来意,反而做出格外亲热的样对于过分热心的顾客,应该尽早看穿他们,掌握他们对自己热心的真正目的,然后再采取相应的办法。并且,要事先设防为妙。同这类顾客洽谈要禁忌:轻易相信他们的热心;过分谨慎而缺乏热情。

 

5.天气型的顾客

 

这类顾客的心理表现为:任性。一个人的任性,和这个人天生的个性和成长过程有极密切的关系。也就是说,这个问题的根源在于他幼年发育期环境不得当。幼年期接受的教育所留下的后遗症,将导致他不能成长得像个大人,而时常表现出幼稚的行为来。事实上,这对于他本人来说,也是相当痛苦的事。“高气压”时。这时候,他的心情特别爽快,甚至心中有股莫名的冲动,总好像要做件事情,老沉不住气。他的这种心情很自然地表露出来,对谁都是笑容可掬。“低气压”时。这种类型的客人,在心情不好的时候,是相当糟糕的。有时你会受到他粗言恶语的对待。这时他对于推销员的要求甚严,稍有点不顺心,其敏感的情绪就会作崇,几乎完全失去自控力。但是,话又说回来,他本人有时也为“自己怎么是一个这样的人呢?”这种想法困扰,而无可奈何。他也许会把这种现象归咎于生理作用。对于这种顾客,首先要了解他的“生活步调”。然后,应洞察此人今天是“高气压”呢?还是“低气压”?知道他心情舒畅时,便采取步步紧逼的方式谈生意。若是心情烦闷时,你最好“敬鬼神而远之”,尽量避免和他作正面的接触,而伺机以待,当他是“低气压”心理时,不管你费多少口舌,花多少功夫,结果都可能一事无成。同这类顾客洽谈要禁忌:对他的生活规律缺乏了解;不善察颜观色,抓不住机会。

 

6.顽固的顾客

这种顾客的心理表现为:无论如何也要固执到底。顽固的顾客一旦那样说了,是无论如何也不想退后一步的。推销员面对这样的顾客,虽然自认倒霉,但仍要苦口婆心地说服他。可是,你越想说服他,他却更加固执地抵抗,不但个能达成一个协议,反而会造成不愉快。所谓顽固,主要是对某事拘泥于形式。他深信自己的所做所为是绝对正确的。如果深信的一切被别人修正,就会感到很不安,就会固执地坚持。很想多听听别人的意见。顽固的客人在和别人交往的时候,大多数会遭到对方的反驳,或许对方敬而远之。所以,他本人也讨厌这一点。也许他会由于本人的顽固,而逐渐地讨厌自己。如果他意识到自己顽固的行为,在和别人交往时相当不方便的话,他就会考虑听听别人的意见。对于这种顾客,你不要奢望说服他。最好先做一位忠实的听众。这样一来,顾客就会以为你已经接受了自己的想法,下一次就会有“应该多听推销员说”的心情。再顽固的客人,在他心里也会有接受别人意见的愿望。所以,你心须耐心,等到对方听你的活为止。这类顾客洽谈要禁忌:毫不顾忌地驳斥他的观点、企图压服他;缺乏耐心。
 

7.感情容易被伤害的顾客

 

这类顾客的心理表现为:自尊心强。自尊心愈强的人,愈是要拚命地为维护其自尊心而努力。一旦自尊心受到伤害,他就会非常不满,表现出不愉快。特别是敏感的人,往往为了一些微不足道的小事,耿耿于怀,认为伤害他的自尊心。对一切确信不移。对一切都坚信不移的人,很容易被人伤害。例如:某推销员让人产生好感,而且办起事来很认真,于是获得了顾客的完全信赖,

 

一有重要事情都会委托给该推销员,如果这个推销员辜负了他的信赖和期待,他会推翻以前所有的认识,因而受到的刺激也很大。认为凡事都是自己不好。当推销员违约时,他会认为自己是过于信任推销员的大傻爪。会把一切责任和自己的行动联系起来并加以反省,这种行为有两个倾向:其中一个倾向是,无法巧妙地找出“今天的结果并不是我的责任”这一借口,所以,只有认为自己不好。另一个倾向就是在受到别人咒骂以前,先责备自己,借此逃避别人的伤害。

 

对于感情脆弱而容易受到伤害的顾客,必须注意聆听他所说的活,避免使用“这个好”,“那个不好”等容易让他误会的语言。最重要的是,不要让客人产生有被忽视的感觉。同这类顾客洽谈要禁忌:不注意维护其自尊心;不愿倾听他的谈话;使用一些容易引起误会的同语;谈话扯得太远;忽视他的主人地位。

 

8.高高在上的顾客

 

这种顾客的心理表现为:你的嗜好和我不一样。这种心理,是“差别”的心理。也就是将对方和自己对照,借以使自己的存在达到优越化,并且寻求自我满足。这种心理的形成,大概和他的性格、经历有很大的关系。可是,这并不是说和对推销员的印象完全无。如果他对你没有好感时,就会强烈地产生出“差别”的感情。想获得优越感。自己比别人优越的心理,是任何人都有的。但自己在某方面不比别人逊色。而自卑感又强的人也仍然存在。这种自卑感往往还带来贬低别人的心理。例如,某个推销员看起来很聪明,但是态度不好,作风也有问题”。他会以这种方式将你贬低,从而得到“我比他好”的优越感。不想暴露缺点。一个以为高高在上的人,通常会让人有冷漠感。他这是为了保护自己而故作冷漠。因为他觉得自己很脆弱,如果轻易地和陌生人谈生意,可能会被乘虚而入。因此,他下意识地制造了不让人接近的气氛。这种类型的客人,极端讨厌自己受到伤害,但另一方面却期望别人对他有很高的评价。对这种不和气、自命清高且装模作样的顾客,许多推销员都哀叹不能和他交谈或者开玩笑,对他毫无办法。但如果了解了他的德性,他就不是一个难于对付的人。对于有点装模作样的客人,你要把他当作很高贵的人对待,不要轻易深入他的内心世界,而应以巧妙的维护其自尊心的方式——越谈越亲热的形式,与他结交。同这种顾客洽谈要禁忌:不尊重他,伤害他的自尊心;轻易深入他的内心世界。

 

9.爱刨根究底的顾客

 

这种顾客的心理表现为:我什么都知道。虽然不晓得自己是否真的什么都知道,而他却要装出一付无所不知的样子。这类客人认为:承认“不知道”就会被推销员看出弱点,有可能上当受骗。在其内心里,他存有“我才不那么轻易地被骗”的意识,或“我是什么都知道”的自信,以及“我比你能干”的优越感。打破砂锅问到底。这种顾客,不依赖任何人的看法,只想通过自己来把所有事都弄个明白,并且,他坚持自己的看法,认为别人的道理不合逻辑。如果你想讲理,他就会与你展开争辩。如果他的理由无法驳倒你,他就会以歪理和感情来抵抗。不把对方驳倒心里就不安。这种心理,以把对方驳倒为主要目的。积极地把对方驳倒,看到推销员灰溜溜的样子,他心里就会有一种无法形容的快感。对于这种顾客,绝对不要拿道理和他辩论。即使你在嘴巴上胜过他,但在买卖上却无法胜过他。最好闭嘴听他的道理,让他尽量地说,尽情地发泄,

 

这样他就会感到满足。说不定你们将愈来愈投机。总之,最重要的是,你要切实采用接受性的对话随声附和方式,对于他的质问,只是简明地给予答复。同这类顾客洽谈要禁忌:有问必答;拿道理和他辩论,一较高低。

 

10.沉默寡言的顾客

 

这类顾客的心理表现为:“不好应付”的意识很强。任何人都有不擅长于某一事物的缺陷。不善于说话的人,对于说话感到很棘手。人类本来是很喜欢说话的,因此不善于说话的人,常常闷闷不乐。他拙于言辞,生怕被误解或被小看。这种想法以形成了他的支配观念,增加了他对谈话所产生的不安和恐惧感。尤其是无法说出内心想的事所产生的焦急愤怒,使得他拙于言辞的意识更加增加。怕说话,天生的就不想说话,而且一直如此,对于说话一事感到很麻烦,他从来不会因没有说话而感到不自在。另外,这种人很注意倾听对方说话,所以自然而然地以听者自居。他认为说话并不是很必要的事、渐渐地更畏惧说话,而且,一上年纪,这种倾向会更明显。想用态度来表示想法。他很难用言辞来表达他心里想说的事,因而费尽心思用行功(表情、动作、姿势等)来表示。这时,你应当注意:他面露微笑,和蔼可亲的姿态,也许表达的是一种焦虑和不耐烦。对于这种类型的顾客,很难从他所说的话中探知他的欲望。你不仅不可忽视他的任何一个小动作,而已还要弄明白在他的动作后面究竟隐藏着什么要求。同这类顾客洽谈要禁忌:不善察颜观色,以寡言对沉默。

 

11.怕生的顾客

 

这种顾客的心理表现为:没有自信。怕生的顾客当中,有许多是因为没有自信,而逃避会晤。其中有不少人是由于内心深处有类似于自卑感的心理作崇,其实,自卑感本来是引导人们奋发向上的原动力,但是,完全被自卑感控制的人,会丧失自信心,毫无魄力,变得畏惧、矜持而远离与自身有关的事物。急于想逃避。在怕生的顾客中,对于好恶反应极强烈的有很多。这种人对于事物的认识比较依赖直觉,在见面的那一刹那间,凭直觉就讨厌某位推销员,以至拒绝接洽,避而不见。希望好好地给予照顾。怕生的顾客,有的是态度傲慢,对推销员爱理不理。其实,在他们的潜意识中,也会产生一种想为人做些事情的反常心理。只因为不能够爽快地作出反应,所以被认为是爱理不理的。如果排销员特别和顾客不投机,则另当别论。但对于在潜意识里,已经抱有要为人好好地做些事的客人,则不管其态度是多么地傲慢,也不要有所畏惧,而要试着以真诚的态度来沟通,并且连续不断。结果、你会发现他是一个很热心的人,他会给你照顾的。

 

同这类顾客洽谈要禁忌:强行与之接触;因顾客的态度冷漠而感到畏惧。

 

12.一知半解又自以为是的顾客

 

这种顾客的心理表现为:讨厌麻烦的事情。对于任何事情,他总是会感情用事他说。“唉,真是麻烦!”他完全凭感觉来处理事物,一接触事物就马上下判断,甚至付诸行动。这种人或许一时会博得对方的好感。但是,他对于事情的反面考虑欠周全,其轻率的行动会留下许多后遗症。自信自满。反应快、理解快的人,一般都是过于自信的人。这种自以为无所不能的人,对任何事都抱着“好,我知道”的态度来处理。这样的客人,认识事物往往带有有色眼镜,只要按照自己的标准,觉得可以就马上下判断。而已,他们自己也信心十足的认为不可能有差错,不想再听推销员的意见,甚至认为根本没有必要听意见。和这种顾客谈生意,遇到许多困扰就在所难免了。不愿有所拘泥。不愿受拘泥的人,个性外向者居多。性格外向的人,由于其精力充沛,而且多半在外与众人接触,自然而然地做起事来很有魄力。但是,他们往往会采取不加深思熟虑的轻率行动。这时候,对凡与顾客有关的各项注意事项,电就是说,这笔买卖的任何细节,推销员都要尽量利用资料卡或书面记录来明确地加以说明,让顾客充分理解。同这类顾客洽谈要禁忌:对产品的情况不加详细解说;急于达成交易。

   本文转载自《中国口才网》


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